provedor do cliente

Assumindo que no mundo incerto em que vivemos a confiança é um ativo valioso, a missão do Provedor do Cliente da SU ELETRICIDADE é defender e promover os direitos e interesses dos Clientes, contribuindo para reforçar a confiança e a transparência na relação entre estes e a empresa. A sua atuação assenta nos valores que regem a sua função: autonomia, imparcialidade, isenção, equidade e confidencialidade.

O parecer do Provedor baseia-se em princípios objetivos alinhados com os quadros orientadores e regulamentares em vigor, assegurando que todas as análises e recomendações são realizadas de forma autónoma e transparente. Desta forma reforça-se a confiança dos clientes e a credibilidade da função.

O papel do Provedor do Cliente reflete, assim, o compromisso da SU ELETRICIDADE com a defesa dos interesses dos seus Clientes e com a melhoria contínua da qualidade do serviço prestado.

Principais Atividades

• Receber e apreciar as queixas apresentadas pelos Clientes, diretamente relacionadas com atos ou omissões da SU ELETRICIDADE.
• Estabelecer o diálogo com o Cliente queixoso.
• Mediar os litígios e conflitos existentes entre os Clientes e a SU ELETRICIDADE.
• Emitir pareceres sobre matérias relacionadas com a atividade da SU ELETRICIDADE, desde que solicitado por qualquer dos órgãos sociais desta.
• Propor a adoção de medidas que contribuam para a melhoria da qualidade do serviço e dos índices de satisfação dos Clientes.
• Estabelecer contactos com interlocutores externos com vista à obtenção de informações e conhecimentos especializados que permitam a recomendação à SU ELETRICIDADE a adoção de medidas que potenciem a melhoria da relação desta com os seus Clientes.

Perguntas Frequentes

Quem pode utilizar este serviço?

Qualquer pessoa singular ou colectiva.

Que assuntos posso apresentar ao Provedor do Cliente?

O Provedor do Cliente tem competência para se pronunciar sobre matérias relacionadas com o fornecimento de energia e a prestação de serviços da SU ELETRICIDADE aos seus Clientes, designadamente, cumprimento de contratos de fornecimento, estimativas de consumo, faturação e pedidos de indemnização por danos que resultem diretamente do serviço prestado.

Como posso recorrer ao Provedor do Cliente?

Através do formulário disponível neste site. A exclusão de outros canais prende-se com critérios de rigor e confidencialidade no tratamento das questões apresentadas pelos Clientes.

Quanto tempo pode demorar o parecer do Provedor?

Para a maioria dos casos, o parecer será enviado no prazo de 1 mês.

Qual o custo do recurso ao Provedor do Cliente?

Nenhum. O recurso ao Provedor do Cliente é absolutamente gratuito.

O parecer do Provedor vincula a SU ELETRICIDADE?

Não, o parecer do Provedor do Cliente não vincula a SU ELETRICIDADE.

Qual o benefício de recorrer ao Provedor do Cliente?

Apesar da opinião do Provedor não ser vinculativa, é natural que o seu parecer e recomendações sejam ponderados, não só pela SU ELETRICIDADE, como por outras instâncias a que o Cliente possa vir a recorrer.

Como é garantida a imparcialidade e autonomia?

A atividade do Provedor do Cliente da SU ELETRICIDADE é assegurada por uma equipa própria, multidisciplinar e independente das direções operacionais. Com total autonomia, esta equipa analisa as situações apresentadas pelos clientes e promove soluções justas e equilibradas.

Sempre que recebe uma exposição, o Provedor do Cliente inicia as diligências necessárias para recolher informação junto das áreas competentes da SU ELETRICIDADE, ajustando a profundidade da análise à natureza e à severidade do caso. Concluída a avaliação, e quando aplicável, são emitidas recomendações de atuação às áreas envolvidas e estabelecidos contactos com os clientes para prestação de esclarecimentos.